Что происходит, если KPI настроены неправильно?

В мире бизнеса есть известная поговорка: «Нельзя управлять тем, что нельзя измерить». Однако у неё есть и более опасная сторона: «Если измерять неправильно, будешь управлять неправильно». Ключевые показатели эффективности (KPI — Key Performance Indicators) подобны рулю компании. Если эти показатели заданы неверно, может показаться, что вы движетесь быстро, но на самом деле вы едете к обрыву. Многие менеджеры воспринимают KPI лишь как инструмент «контроля сотрудников», однако несбалансированные цели способны превратиться в скрытый вирус, разъедающий компанию изнутри.

Скрытые опасности неправильных целей: «эффект кобры»

Когда KPI настроены некорректно, сотрудники начинают искать лазейки в системе, чтобы достичь целей. В бизнесе это называют «эффектом кобры» (когда решение проблемы приводит к последствиям хуже самой проблемы). Основные негативные эффекты неверных KPI следующие:

• Количество против качества: например, если оператору колл-центра поставить цель «совершить 100 звонков в день», он будет быстро завершать короткие и бессодержательные разговоры ради цифр. В итоге показатели выглядят отлично, но удовлетворённость клиентов (CSAT) резко падает.
• Внутренняя конкуренция и саботаж: при чрезмерном акценте на индивидуальных KPI сотрудники перестают помогать друг другу. Психология «мой план выполнен — остальное не важно» убивает командный дух и отодвигает общие интересы компании на второй план.
• Краткосрочное мышление (short-termism): если бонус менеджера по продажам зависит только от текущего месяца, он может «дожать» клиента, который был готов к сделке в следующем месяце, или предложить агрессивные скидки. Это означает жертву будущими доходами ради сегодняшних цифр.

Статистика: цифры предупреждают

Исследования показывают, что неправильное управление эффективностью обходится компаниям очень дорого:

• Потеря стратегии: более 60% глобальных компаний не достигают стратегических целей, поскольку их ежедневные KPI не согласованы с общей стратегией.
• Текучесть кадров: в компаниях с демотивирующими или несправедливыми KPI-системами риск ухода талантливых сотрудников на 50% выше.
• Растрата ресурсов: менеджеры тратят около 30% рабочего времени на просмотр несущественных отчётов, которые не влияют на принятие реальных решений.

Эволюция подходов: от контроля к вдохновению

Подход к KPI-системам существенно изменился за последние годы:

• 2010-е годы (эпоха контроля): KPI служили в основном механизмом наказания. Сотрудникам, не выполнившим план, сокращали зарплату. Главный вопрос был: «Сколько ты работал?»
• 2018–2022 (эпоха баланса): компании начали переходить к системе Balanced Scorecard (BSC). Помимо финансовых показателей стали измеряться удовлетворённость клиентов и внутренние процессы.
• 2025+ (OKR и ИИ): сегодня в тренде OKR (Objectives and Key Results) и прогнозирование с поддержкой искусственного интеллекта. Фокус сместился с вопроса «Сколько ты работал?» на «Какую ценность ты создал для компании?»

Реалии Азербайджана и типичные ошибки

При внедрении KPI в Азербайджане чаще всего встречаются следующие проблемы:

Во-первых, подход «копировать-вставить»: местные компании нередко пытаются применять KPI-системы глобальных гигантов (например, Google или Amazon) без адаптации. Однако без учёта реалий рынка, менталитета сотрудников и масштаба бизнеса такие системы не работают.

Во-вторых, фокус на штрафах: к сожалению, во многих компаниях KPI воспринимаются скорее как способ «не потерять зарплату», чем как инструмент получения бонусов. Это порождает страх и стресс среди сотрудников. В эффективной системе KPI должны мотивировать развитие и рост.

Отрадно, что крупные холдинги и банковский сектор (например, экосистема Pasha Holding) уже переходят к более гибким OKR-моделям и оценивают удовлетворённость сотрудников (eNPS) как один из KPI.

KPI — это не цель, а средство достижения цели. Правильно выстроенный KPI похож на навигационную систему автомобиля — он показывает самый короткий и безопасный путь. Неправильный KPI — это ошибочная карта, ведущая к обрыву. Владельцы бизнеса должны уметь видеть за цифрами людей и качество. Помните: самые важные вещи не всегда поддаются количественному измерению.